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導語：保羅·蒂姆在《客服圣經：如何成功打造顧客忠誠度》一書中提出“企業只有持續超越顧客期望，才能將自己與其他企業區別開來。”品牌只有給用戶不斷提供價值，公平滿意地與忠誠用戶進行溝通，才能抓住他們的心。
顧客就是上帝，大家都懂。但是如果有天你突然發現你的上帝不和你愉快地玩耍了，或者你自己迷失了方向不知道該去哪找上帝了，也許你應該想想自己品牌的用戶忠誠度管理是否出現了問題。 保羅·蒂姆在《客服圣經：如何成功打造顧客忠誠度》一書中提出“企業只有持續超越顧客期望，才能將自己與其他企業區別開來。”品牌只有給用戶不斷提供價值，公平滿意地與忠誠用戶進行溝通，才能抓住他們的心。 用戶忠誠度管理窘境 用戶對于品牌忠誠度的價值毋庸置疑，但這個看起來很好解決的問題做起來卻困難重重，原因有以下兩個方面： 1 牽著你的手，卻不知道你是誰 猶如很多人調侃北京的霧霾天一樣“你我牽著手，可惜我卻看不到你的臉”。品牌亦如此，經歷很長時間積累了大量用戶之后，但卻并不知道他們是誰。 不得不說這是件非常可悲的事情。不知道用戶是誰，就無法知道他們的興趣愛好、偏好的內容，也不會知道他們對產品的喜好，更別說和他們建立起長期關系。 很多品牌也會說我知道我的用戶是誰。但良性的用戶忠誠度體系并不單純是你知道你的用戶就夠了，品牌還要知道自己是否和用戶建立起了他們想要的溝通。 這種溝通一定是一對一的溝通，它并不是品牌需要跟用戶說什么，而是根據用戶的喜好、興趣去提供給他們想要的服務。 2 淪為城鄉結合部的三不管或都要管地帶 任何品牌發現自己的用戶消失了，都會變得非常緊張。然后就會立即著手說需要弄清楚用戶流失的情況、該如何留住用戶、給用戶做些什么、需要什么樣的計劃和資源等等。 但這些事情該誰去做呢?市場部、技術部、還是銷售部?然而現實是有利益時大家搶著做，出現弊端時大家推著做。 無法協同也是造成用戶忠誠度管理出現問題的原因之一。做好用戶忠誠度管理是需要一個核心人物來統籌各個部門協作完成。 正是因為這樣不穩定的服務和溝通導致品牌用戶失去其忠誠。在移動互聯網時代的今天，如果品牌服務和提供價值不能符合用戶的需求，這樣的情況會被無限放大，讓很多人都知道。用戶流失的只會更快。 因此成功的品牌在用戶忠誠度上下的功夫和時間是非常大的，而那些出現問題的企業則正好相反。 傳統CRM在做什么? 用戶忠誠度是在市場比較成熟的情況下才會出現的。在未充分挖掘的市場中，占領市場總是第一要務。招新遠比留住用戶更為迫切。 而在已經充分開發的市場環境中，為了解決留住用戶的問題，客戶管理系統CRM誕生了。 CRM的目標是盡量讓企業能夠通過管理用戶信息留住用戶。企業通過讓用戶填寫表單信息、預留電話信息或者郵件等方式來和用戶溝通。 但這樣是被動的模式，基本是用戶購買了產品，企業才會開始跟你溝通互動。 一般來說傳統CRM有個8:1原則，即拉動一個新用戶，一定是用維系一個老用戶的8倍成本來實現的。 
從傳統CRM模型中我們可以看到，從市場開始，疑似用戶通過各種互動渠道(網站、SNS、產品等)變成品牌的潛在用戶。如果這個用戶購買產品就會變成用戶，反之則是流失，重新回到市場中。 傳統CRM做的是中間部分，將用戶轉化為注冊用戶。用戶來了我跟你聯系，再通過一系列手段讓用戶留住。 但是對現在的企業來說，還按照這樣的模型去建立用戶忠誠度體系是不科學的。 因為現在是需要當用戶潛意識地與品牌產生興趣的時候，還是疑似客戶時，企業就要開始跟他溝通、開始經營用戶對品牌的好感度。 你需要一個全新的“用戶忠誠度管理體系” 品牌想要做好用戶忠誠度并不是簡單的事情，不是說購買一套CRM或SCRM系統就能解決問題。經營和用戶的關系是一個循序漸進的過程，需要經過以下四個步驟：戰略支持、運營支持、軟件支持和大數據分析支持。 
1 戰略支持
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